Odamızın eğitim programları devam ediyor. Türkan Gürsaç’ın konuşmacı olarak katıldığı Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Odaklılık Eğitimi, “Müşteri odaklılık nedir?, Müşteri ilişkileri nedir, Müşteri memnuniyeti mi, müşteri tatmini mi?, Müşteri ihtiyacı ve beklentileri nelerdir ve nasıl tanımlanır?, Müşteri odaklı yaklaşımda iletişimin yeri, Müşteri odaklı yaklaşımda çalışanlar nasıl motive edilir?” başlıkları altında Odamız Konferans Salonunda gerçekleştirildi. Gürsaç, müşteriye yaklaşım biçimini “Müşterilerle iyi ilişkiler kurun ve müşteriyle aranızda kurduğunuz bağ ile karşılıklı sadakat sağlayın. Ardından mevcut müşterilerinize yenilerini ekleyebilir ve firmayı büyütmek amacıyla çalışmalarınızı daha kapsamlı bir şekilde devam ettirebilirsiniz. En önemli olan şey ise müşteriye uyumlu çalışmak. Beklentileri yakalayın ve ona göre bir çalışma yöntemi uygulayın, müşterinize kendisini özel hissettirin” sözleriyle açıkladı. Gürsaç, “Beklentilerin karşılanması müşteri tatminini, beklentilerin aşılması ise müşteri memnuniyetini doğurur” dedi.

MÜŞTERİNİZİ DİNLEYİN
Gürsaç, “Müşteri odaklı mı yoksa müşteri merkezli mi çalışılmalı?” sorusuna ise şu sözlerle cevap verdi: “Pazarlama anlayışı günümüzde müşteri odaklı düşünme kavramından, müşteri merkezli düşünmeye kayıyor. Müşteri odaklı düşünme, koşulsuz müşteri memnuniyeti anlayışı, müşterinin mevcut ürün ve hizmet yapımız çerçevesinde hoş tutulması, tatmin olmuş müşterinin sadakatinin ileri dönemde kar getireceği anlayışını içeriyor. Müşteri merkezli düşünme ise tüm iş tasarımımızı müşterinin mevcut öncelikleri ve değişen tercihleri çerçevesinde nasıl oluşturabiliriz sorusuna cevap verebilmeli. Müşteriyi gerçekten dinlemek ve anlama çabasını içermeli, müşteri adına, onların henüz farkında olmadıkları beklenti ve yararları da düşünmeli. Yani kişiye özel pazarlama yapmayı gerektirir.”

BEKLENTİLERİ AŞIN
Müşteri memnuniyetini sağlamanın kişilerin hem kendilerine hem de firmalarına olumlu bir geri dönüş sağlayacağını belirten Gürsaç, “Müşterileri mutlu etmek ve daha yüksek müşteri memnuniyeti yaratmak, gerekli hizmet düzeyini anlamanızı sağlar. Çalışanlarınızın müşteri beklentilerini gerçekleştirme konusuna odaklanmasını sağlar. Beklentileri aşmanıza imkân tanır ve sayesinde sadık bir müşteri kitlesine sahip olursunuz. Müşteri şikâyetlerini çözmenize yardımcı olur. Şikâyetler beklentilerin karşılanmaması sonucu oluştuğundan bu sorun ortadan kalkarsa problemler daha çabuk çözülür, siz de gönül rahatlığıyla işinize bakabilirsiniz” sözlerini kaydetti.